پاورپوینت فصل نهم خدمت به عنوان پیشنهاد اصلی (pptx) 33 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 33 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
بنام خدا
فصل نهم
خدمت به عنوان پیشنهاد اصلی
اهداف یادگیری
درک اینکه چرا خدمت منبعی کلیدی برای ایجاد تمایز بالقوه است.
Understand why service is a key source of potential differentiation.
شرح مشخصاتی که نشان میدهد خدمات از کالاهای فیزیکی جداست.
Explain the characteristics that set services apart from physical goods.
توضیح زنجیره ی سود-خدمت و چگونگی هدایت تصمیمات مدیریت بازاریابی پیرامون خدمت.
Explain the service-profit chain and how it guides marketing management decisions about service.
شرح پیوستگی از کالاهای خالص به خدمات خالص.
Describe the continuum from pure goods to pure services.
بحث در مورد عناصر کیفیت خدمت و تجزیه و تحلیل شکاف
Discuss the element of service quality and gap analysis
اندازه گیری کیفیت خدمت از طریق (سروکوال ) شکاف کیفیت خدمت
Measure service quality through use of SERVQUAL
درک طرح خدمت و چگونگی کمک آن به مدیران بازار یابی
Understand service blueprinting and how it aids marketing
چرا خدمت مهم است.
تفاوتها در کیفیت یک خدمت میتواند عمیق باشد،فقط برای یک لحظه به بدترین و بهترین تجاربی فکرکنید که در برخورد با خدمتکار یک رستوران داشته اید. حتی اگر غذا خوب باشد،جنبه ی خدماتی رستوان است که بیشتر به یاد هرکسی میماند.
بیشتر از 80درصد مشاغل در آمریکا وابسته به خدمات هستند.این را با 55درصد از مشاغل در سال 1970 مقایسه کنید.
یک خدمت محصولی است که مجموعه ای از مزایا را نشان میدهد که میتواند نیازهای مشتری را برآورده کند اما این کار را بدون شکل فیزیکی انجام میدهد.
jobs represented in the service sector of the economy شغل های ارائه شده در بخش خدمت اقتصادی
مالکیت معنوی ( Intellectual property )
مشاوره ( Consulting )
مهمان نوازی ( Hospitality )
گردشگری ( Travel)
قانون (Law )
مراقبت های بهداشتی ( Health care)
آموزش و پرورش ( Education )
فناوری (Technology)
ارتباطات از راه دور ( Telecommunications )
تفریحات و سرگرمی ( Entertainment )
new dominant logic for marketing یک منطق غالب جدید برای بازاریابی
خدمت یک مرکزیت برای مدیریت بازاریابی امروزه:
مشتریان کالاها یا خدمات را نمیخرند: آنها مواردی را خریداری میکنند که تمایزی ایجاد کنندکه ارزش آفرین است.... تقسیم سنتی بین کالاها و خدمات دیگر خیلی قدیمی شده است.
تغییر جهت متمرکز تغییری از وسیله (درآمد) از منظر تولیدکننده به استفاده (سودمندی) از منظر مشتری است.
اجناس محسوس بیشتر در نقش وسیله برای تحقق خدمت بکار میروند.
بسیار بر مشتری مداری تأکید دارد بصورتی که در آن مردم، فرآیندها، سیستم ها و دیگر منابع برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان هماهنگ شده اند.
Characteristics of services مشخصه های خدمات
لمس ناپذیری (Intangibility)
ارائه ی یک خدمت نمیتواند با احساسات فیزیکی تجربه شود. توسط مشتری دیده، شنیده، مزه، احساس یا بو نمیشود.این ویژگی بیانگر لمس ناپذیری خدمات در مقابل کالاهاست.
مثال : یک مأمور شرکت بیمه قراردادی برای یک خودرو منعقد میکند. مشتری یک بیمه نامه ی نوشتاری دریافت خواهد کرد اما بیمه نامه بخودی خود محصولی از یک جنس فیزیکی مثل یک کیسه غلات یا یک شامپو نیست. در عوض این محصول مصداق وثیقه مالی فراهم آورنده ی بیمه نامه برای مشتری است. این اطمینانی است که اگر اتفاق شومی برای خودرو رخ داد، شرکت بیمه آن را تعمیر یا جایگزین خواهد کرد.
